Gestión de Relaciones con los Clientes
Gestión de Relaciones con los Clientes: es simplemente el proceso de gestionar tus relaciones con los clientes, sea cual sea tu versión de ellos. Ya se trate de clientes finales, proveedores, compradores, asistentes a eventos, prospectos, proyectos, propietarios de viviendas o cualquier otra cosa que se te ocurra.
Dependiendo del tamaño de tu negocio, es probable que ya tengas un sistema implementado para gestionar toda esta comunicación. Esto se conoce como Sistema CRM. Idealmente, una parte de este sistema está automatizada y permite que tu equipo procese más información en menos tiempo, lo que se traduce en un ROI más significativo para tu empresa.
Qué buscar en tu sistema CRM
Alcance multicanal
Primero, la capacidad de conectar herramientas de prospección para comunicarse de diversas formas, como marcación telefónica, correo electrónico, SMS y redes sociales. Por lo general, estas funciones pueden generar gastos adicionales, aunque las capacidades de envío de correos electrónicos suelen estar incluidas de forma predeterminada.
Colaboración entre los equipos de ventas + marketing
Los grandes generadores de ingresos mantienen una comunicación excelente entre sus departamentos de Ventas y Marketing, porque así es como se encuentran y crean los clientes, y es la razón por la que estos regresan. Un sistema CRM que permite a los equipos de Marketing conectarse con Ventas es una forma de garantizar que tu negocio mantenga el flujo de prospectos (leads) y continúe generando ingresos.
Agendador incorporado/Programación de citas
Una de las partes más difíciles y que más tiempo consume en el ciclo de vida del cliente es la programación de citas y las tareas relacionadas con la reserva de prospectos y el llenado del calendario. Por lo tanto, tu CRM necesita contar con capacidades integradas para usar tus herramientas de reserva y software de programación, o bien, ofrecerte la posibilidad de construir uno propio mediante automatizaciones.
Automatización de Workflows
Si no puedes automatizar al menos una parte de tus procesos de CRM, ¿cómo pretendes aumentar el rendimiento general de tu negocio? Automatizar las tareas rutinarias y recurrentes es esencial en cualquier CRM si quieres ver un retorno de inversión (ROI). Los mejores CRM permiten crear automatizaciones personalizadas para mejorar cada aspecto de tu proceso de ventas.
Informes y Analítica
Otra función importante son tus informes; idealmente, unos que puedas personalizar. Deberías tener acceso a todos los KPI que necesites y ser capaz de ver y crear reportes, desarrollar métricas personalizadas y obtener detalles granulares sobre el desempeño de tu CRM y de tus ventas.
Facturación & Cobros
Cualquier CRM que utilices debería tener la capacidad de conectarse con tu software de facturación o cobros preferido. Las empresas suelen inclinarse por ciertos proveedores según su industria, por lo que cualquier CRM que elijas debe ser flexible y adaptarse a ellos.
Capacidad de integración
Las empresas de hoy son complejas y ágiles, lo que requiere herramientas para muchos aspectos diferentes; por ello, debes tener la capacidad de integrar estas herramientas para garantizar la eficiencia y la precisión tanto dentro de tu CRM como en toda tu organización.
Personalización
Tu CRM debería ser TU CRM, lo que significa que debería verse, sentirse y operar como tu propio sistema, y no al revés. La capacidad de adaptar tu embudo de ventas (pipeline), tus procesos y el flujo de prospectos debería ser una característica predeterminada en cualquier CRM.
CRM Red Flags
Cuando se trata de la gestión de relaciones con los clientes (CRM), existen cientos, e incluso miles de opciones entre las que puedes elegir. Debes evaluar las necesidades de tu equipo, de tu negocio y los objetivos de tu empresa para encontrar la solución que mejor se adapte a esos requerimientos.
Como se mencionó anteriormente, existen varias funciones que deberían venir de serie o estar "integradas" en cualquier sistema CRM. Si un CRM carece de cualquiera de los elementos que mencionamos arriba, lo más probable es que también se quede corto en otros aspectos, y eso es una señal de alerta (red flag).
#1 – Falta de automatización
Un CRM sin automatización no es un CRM en absoluto. El propósito fundamental de utilizar un sistema de gestión de relaciones con los clientes es potenciar el rendimiento de tu equipo, disminuyendo la cantidad de tareas repetitivas que deben realizar para concretar una venta.
#2 – Falta de personalización
Todos hemos pasado por eso: usar un software que fue construido de una forma específica y no tienes manera de cambiarlo ni adaptarlo. Dependiendo del caso de uso, esto podría estar bien, pero en un CRM necesitas tener acceso a modificaciones. Debes poder añadir funciones, personalizar la apariencia y adaptar la terminología para tu equipo; solo así garantizarás una alta productividad y, sobre todo, que tu equipo realmente use la herramienta.
#3 – Falta de integraciones
Las empresas utilizan una gran variedad de herramientas, muchas de las cuales se vuelven vitales para su proceso de negocio, crecimiento y ecosistema. Si no puedes conectar estas herramientas a tu CRM, ¿cómo va a mejorar y beneficiarte realmente a largo plazo? Además, si tienes que cambiar por completo tu nivel de suscripción o pagar un extra para desbloquear el acceso a tus herramientas externas, eso puede ser una señal de alerta.
#4 – Falta de personalización de métricas
Las empresas han cambiado mucho a lo largo de los años y, con ello, también sus metas, objetivos y KPIs. Cualquier CRM decente te ofrece tableros de rendimiento y estadísticas medibles, pero poder establecer, construir y medir KPIs personalizados es imperativo para el éxito de los negocios modernos. No poder medir las métricas de desempeño de la manera que necesitas significa que te estás conformando incluso antes de tener la oportunidad de triunfar. No hagas eso.
Algo para reflexionar
Un gran sistema CRM es aquel que puede escalar junto con tu negocio. No hay ninguna razón por la que debas saltar de un sistema a otro cada vez que tu empresa crezca o atraviese algún tipo de transición.
Un factor importante que a menudo se pasa por alto es la satisfacción de los empleados con los sistemas que utilizan para realizar su trabajo. Aquí entra en juego el mercado BYOD. (Trae tu propio dispositivo) es Se proyecta que el mercado BYOD alcance los 367 mil millones de dólares para el año 2022.. Esta idea a menudo es subvencionada en las empresas, donde proporcionan a los empleados un subsidio o algún tipo de compensación para comprar tecnología y/o traer sus dispositivos preferidos a su espacio de trabajo.
Si tus herramientas de negocio o software se construyeran en un entorno donde los empleados pudieran conectar su propio conjunto de tecnologías (tech stack) o herramientas de software preferidas, ¿no sería eso una situación en la que todos ganan?
Preguntas que debes hacerte al evaluar opciones de CRM
- ¿Es este un sistema que mi equipo querrá utilizar?
- ¿Puedo integrar a mi equipo fácilmente?
- ¿Tendré que cambiar mi proceso para adaptarme a esta solución?
- ¿Puedo personalizarlo o ya viene preestructurado?
- ¿Cuál es el costo? vs. ¿Cuáles son los beneficios?
- ¿Cuánto tiempo tomará la implementación?
- ¿Tengo acceso fácil a soporte técnico?
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Poder alterar y personalizar tu pipeline, procesos y flujo de prospectos (leads) debería ser una función predeterminada en cualquier CRM. Hoy en día, las empresas no son entidades copiadas y pegadas, así que ¿por qué usar sistemas que no están hechos a la medida de tus necesidades y objetivos comerciales? En pocas palabras: ¡no deberías tener que hacerlo!
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